¿Conoces a tus usuarios?

Publicado en Análisis el 18 de marzo de 2009 por .

Cada sitio web de cada sector tiene a un tipo de usuario que se comporta de forma distinta. Así que la pregunta más directa es….¿Conoces a tus usuarios? Los hay de muchos tipos, pero quiero concentrarme en las conductas que hacen referencia a la fidelización y la frecuencia….

¿Como son tus usuarios?

  • Usuarios que vienen una vez y nos abandonan
  • usuarios que nos compran a la primera visitas
  • usuarios que necesitan días para pensar si compran nuestro producto…

Es realmente importante saber todo esto, porque nos da una “foto” de tal y como se comportan nuestros usuarios a nivel de visita y a nivel de conversión y podemos establecer que estrategia tomar de cara al futuro para mejorar la conversión.

Voy a poner ejemplos:

Me voy al informe: visitors-visitor loyalty-loyalty.

El informe nos explica que la mayoría de usuarios visitan la web 1 vez,  pero esta mayoría sólo representa el 46% de los usuarios. ¿Y el resto? ¿Vienen dos, tres, cuatro, cinco veces..?

Aquí el tema cambia oscensiblemente. Porqué tenemos un largo “long-tail” de usuarios que nos visitan más allá del 50% y que hacen más de una visita.

Entonces viene la segunda pregunta…sabemos cada cuando frecuentan la web, pero…¿cuando compran?…¿compran a la primera? ¿Compran en la segunda? ¿Compran en la tercera?

La respuesta a esta pregunta es clave y la podemos ver en Google Analytics en el informe de “comercio electronico -visits to purchase”. Tenemos que ver en que visita la mayoría de usuarios compra para entender un poco más del comportamiento del usuario.

¿y que es lo que aprendemos? Pues vaya! Que los usuarios en su mayoría compran durante su primera visita, almenos en su 92%. O sea, hagamos números, que si el 46% nos visita sólamente una vez y el 92% de usuarios que visitan la web acaban comprando en la primera visita, ¿qué está pasando con el 54% restante que nos visita más de una vez?

Y de las visitas que compran en la segunda visita, ¿estas se producen durante el mismo día de la primera visita, o el usuario, vuelve al cabo de 1,2,3 o más dias? Vamos a verlo para sacar aún más conclusiones…

Pues, sorpresa, sorpresa…las compras que se realizan durante la segunda visita, siguen sucediendo durante el mismo día.

¿Y qué significa esto? Evidentemente que nuestro tipo de usuario viene mayoritariamente sólamnente una vez a nuestra web, convierte durante el mismo día y se va, tipo cleanex. La fidelización en este caso de momento se demuestra como “inútil”, porque no convierte en absoluto.

¿Que hacemos? Pues la estrategia debería ir encaminada en captar más usuarios nuevos, con estrategias de sem-seo y realizar optimización de las páginas claves para mejorar la conversión de esos visitantes. Esta es la apuesta segura, la que los datos dicen que me funciona y si me adapto a ella, seguro que seguiré convirtiendo. Ahora el objetivo es subir ese porcentaje de usuarios que convierten en la primera visita..

¿Fidelizamos? ¿Vale la pena? ¿O es perder el tiempo? Pues dependerá de cada sector, siempre podemos mejorar algo, pero lo que queda claro es que lo que nos dice esta “foto” del usuario, es que lo que no consigamos en la primera visita no lo conseguiremos nunca. A veces nos empeñamos en cambiar cosas que no podremos mejorar así que deberíamos concentrarnos en las que si van a funcionar…pero….¿vamos a dejar escapar el 54% de los usuarios? Me resisto!!! ¿Porqué? Porque hasta ahora solo he visto que el 54% de los usuarios no convierten y que en su mayoría los usuarios que no convierten a la primera no lo harán nunca…¿pero sabemos el porque? No, no lo sabemos….

El siguiente paso sería montar un segmento avanzado y analizar que hacen los usuarios que fidelizo y que no convierten:

  • ¿que buscan en mi web y porque vuelven?
  • ¿donde me abandonan?
  • ¿me han comprado ya anteriormente?

Son las siguientes preguntas que hay que preguntarse…pero esto ya da para otro artículo y será en los próximos días…

Y vosotros…¿conocéis a vuestros usuarios? ¿qué pauta de comportamiento tienen?

Para los que no puedan esperar, en webanalytics.es impartimos cursos de google analytics en barcelona y madrid, así que si quieres aprender con nosotros, estás más que invitado…

Sobre Ferriol Egea

Ferriol Egea es un experto analista en la optimización de negocios online. Ahora es director de marketing online de la Lavanguardia.com

Puedes encontrar a Ferriol en:



8 Comentarios en ¿Conoces a tus usuarios?

  1. Juan Luis Sarchione Terminiello

    Creo que por un momento nos tenemos que olvidar que es un sitio web, y pensar que atras de todo hay personas.
    No tenemos que caer en el exceso de métricas solo para indagar, tenemos que saber analizar esos datos e interpretarlos.
    Acompañar los datos con algún trabajo off-page creo que sería un óptimo complemento

  2. Iñaki

    Hola Ferriol,

    me ha encantado eso de poder saber exactamente la visita en la que compra el usuario. Es un dato muy valioso.

    Pero, hay alguna forma de saber en qué visita convierte el usuario, si no tenemos implementado el e-commerce???

    abrazo!!!

  3. David Martín Morales

    Totalmente de acuerdo con el post, a veces hay que aceptar que las cosas son como son y no intentar cambiar su naturaleza sino sacarle el mayor partido a dicha naturaleza, pero siempre desde una reflexión.

    De hecho habría que plantearse ¿para qué vuelven? y esto salvo que nos pongamos a hacer una encuesta, supongo que si se puede mostrar vía cookie una encuesta a este tipo de usuario pues su comportamiento es digno de análisis.

    Saludos!

  4. ferriol

    @Jose Luis,
    totalmente de acuerdo….yo en ningún momento dije que no hay que acompañar los datos con otras estrategias, al revés, yo solo quería indicar que con Google Analytics hay una forma para empezar a conocerles.

    Yo estoy totalmente a favor de utilizar otra información, combinarla, integrarla…y sacar más conclusiones. Ya sean testeos de usuario, testeos multivariados, otros datos y conclusiones offline..y sobretodo la mente humana.

    El problema es que los que utilizamos datos para tomar decisiones somos cuatro gatos, y el mensaje tiene que lanzarse, porque sino no cala.

    Con los datos, las experiencias, los testeos y sobretodo nuestra “cabeza” llegamos a conclusiones que nos ayudarán a mejorar nuestro negocio. Segurísimo.

    @Iñaki,

    El ecommerce hay que tenerlo implementado!! te resistes, eh??

  5. Iñaki

    Jaja!!! Noooo, no me resisto Ferriol, todo lo contrario… Tengo muchas ganas de acceder a los informes de e-commerce, pero como todavía no puedo (y nunca he podido), pues me pregunto cómo será y si de momento puedo suplir esa carencia de alguna otra manera.

    Pero no me resisto…

  6. Francisco Briz

    Quisiera saber cómo mide Google Analytics los usuarios únicos.
    Actualmente no existe un consenso aceptado por la comunidad de Internet sobre los criterios para medir usuarios únicos por eso hay tantas discrepancias entre las estadísticas según quien las proporcione.
    Un cordial saludo

    Francisco Briz

  7. Jep Aribau

    Y que pasa si no tienes un e-commerce, pero si tienes Adsense y Campañas CPM?

  8. ferriol

    Hola Jep,

    Evidentemente esto aplica a negocios orientados a la generación de “Leads” (contactos) o a la venta de productos y/o servicios.

    Ecommerce va genial para aprender esto….

    Para el caso de webs que se basen en páginas vistas y adsense, obviamente, el ecommerce no va a ser una opción,a no ser que montes una llamada a un fichero externo y seas capaz de conseguir devolver los datos de ecommerce, lo cual te aseguro que no es sencillo, pero tampoco imposible…

    Sino tendrás que hacer segmentos avazados por tipo de usuario (new and return) y empezar a sacar conclusiones con los informes integrados de “adsense”, pero no llegarás tan lejos como en los informes de ecommerce.

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