Ejemplo de analitica web básica para ganar dinero + telemadrid y el barça

Publicado en Análisis el 30 de julio de 2010 por .

Muchas empresas aún siguen pensando que la analítica web es simplemente entrar a una herramienta como Google Analytics y ver las visitas que tienes. No voy a hacer otro post sobre cual es mi visión personal sobre la analítica web, pero os voy a poner un ejemplo rápido sobre beneficios de hacer analítica web.

Contexto: Llevos unos días buscando vacaciones en Menorca, donde nos gustaría ir a pasar 4 o 5 días. Como tengo un baby de 4 meses preferimos viajar en barco, en camarote, en lugar de avión. Los médicos dicen que no pasa nada, pero como ves al baby tan frágil, prefieres ir sobreseguro.

Por lo tanto lo que llevo haciendo alguna de estas noches es buscar un par de billetes en las principales compañías de ferries. Sorpresa la mía porque parece que éste sector no entiendo mucho de marketing online, porque la mayoría de anuncios de sem, nos llevan a unas landing pages de horror que tardan bastantes segundos en cargarse…pero ésto sería ya otra pel.licula.

Al final nos decidimos por transmediterranea, por eso de la marca, al final cuando ves el panorama, la marca acaba haciéndote decantar en un principio por una empresa u otra. Pero veamos si la decisión era la correcta.

El sábado pasado intenté hacer una reserva online ya que teníamos los días decididos y me encontré que cuando seleccionaba el tipo de “acomodación”, o sea: butaca o camarote, si escogía ida y vuelta no podia seleccionar ninguna opción para el viaje de vuelta.

Lo intenté un par de veces y no pude hacer la reserva. Lo curioso es que la web da que si hay disponibilitat para ese día para viajar, pero el mensaje de error nos dice que no hay acomodación. Entonces, ¿no hay plazas? ¿Las hay pero hay un error? Aquí tenéis el pantallazo:

Éste fallo tan estúpido le puede hacer perder mucho dinero a transmediterranea y la marca. De hecho, la mayoría de gente que viaje en ferry de vacaciones, va a necesitar “ida y vuelta”. Personalmente la primera vez no me quedó claro que ese error significaba “no disponibilidad”. Tampoco me queda claro aún. Puede ser que si, puede ser que no. Los usuarios navegamos muy rápido por internet, y al mínimo fallo, abandonamos ese portal que no nos permite cumplir nuestra tarea con eficacia.

Ante la frustación decidí dejar pasar unos días y volver a la carga. Ayer noche lo intenté de nuevo. Habían pasado ya desde el sábado 4 días.

Y antes de volver a probar con transmediterranea volví a intentarlo con otras webs que daban ofertas de viajes a menorca. Al no darme confianza esas páginas volví a transmediterranea para ver si ya habían arreglado el problema e intenté hacer otro intento de reserva.

Volví a realizar la búsqueda por distintas fechas, volví a seleccionar el mismo tipo de acomodación y el mismo tipo de viaje (ida y vuelta).

Resultado del intento de reserva: el mismo. Mensaje de error explicándome que “no había acomodación disponible para la vuelta”

Al final no he hecho la reserva con transmediterranea, pero me quedo con dos cosas.

¿Que haríamos como analistas web?

El enunciado del problema
Los procesos de reserva en la web no están bien trabajado y tienen errores. Estos errores hacen que la gente no sepa si hay disponibilidad o si se trata de errores en el funcionamiento de un formulario. Si tuvieramos un analista web, que no sólo mirara visitas, ya se habría percatado que las ventas online disminuyen más de la cuenta y que en esa página específica hay un abandono fuera de lo normal (quizás no si el problema siempre es así)

Como lo exponemos a los jefes
El dinero que se pierde. Si se trata de un error empezamos a calcular la cantidad de reservas medias por días que se hacen vía web y el precio medio por dia de las reservas de ida y vuelta. Extrapolamos el precio a los días en que lleva esta incidencia funcionando y tendremos el dinero que lleva perdiendo Transmediterranea para este producto: desconzco si funciona igual para toda la web.

La marca que se ensucia. La marca. Si un usuario entiendo que hay disponibilidad para un producto, pero después el proceso no es del todo claro y no le deja proceder, los usuarios se llevan una imagen muy negativa de ese portal. De forma que en el futuro si piensan en reservar un billete de barco en internet para esos destinos, quizás esta empresa ya no esté en la ecuación de sus potenciales soluciones.

Entiendo que un jefe que no sepa responder ver que hay que solucionar ésto por la vía rápida, poco entiende de marketing, de internet y de gestionar un canal de venta en general.

Acciones recomendadas

1) Solucionar el problema de esa página. Bien sea de usabilidad porque ya nos debería indicar que no hay disponibilidad o bien solucionar el problema del desplegable. Que el usuario sepa bien que pasa. Si es disponibilidad que se lo ofrezcan otras fechas, si es de desplegable, arreglar el problema técnico de forma inmediata.

2) Campaña de marca. Si la gente piensa que esa web es un desastre. Vamos a contarle a todo el mundo que ahora no lo será, para cambiar la percepción de esta imagen que nos puede hacer perder tantos clientes potenciales.

3) Reputación online y redes sociales. ¿La empresa vigila lo que se habla de ella? Alguin de transmediterranea está al tanto de todo esto para tomar acción directa y realizar una buena tarea de atención al potencial cliente para reconducir la imagen que se está dando? Pronto lo veremos…

Y esto no es todo amigos, aún hay más….telemadrid y el barça

El otro día estaba haciendo un benchmarking sobre canales de televisión en internet. Y me fijé en telemadrid. Pongo telemadrid.es en el navegador y no me redirije a www.telemadrid.es y me quedo en blanco. Pensé: no puede ser…

Bah!!! Para que no me digás, claro éste de Barcelona…..me pongo en la página del Barça y pongo fcbarcelona.com…y pam! Tampoco me sale nada! Error! ¿No quedábamos que con Rossell íbamos a realizar cambios importantes sobretodo en internet?

Errores pequeñitos..pero que cuentan…..

¿O no pensáis así? ¿Quién no está convencido aún que la analítica web son más que visitas y que es crucial para cualquier empresa?

Sobre Ferriol Egea

Ferriol Egea es un experto analista en la optimización de negocios online. Ahora es director de marketing online de la Lavanguardia.com

Puedes encontrar a Ferriol en:



10 Comentarios en Ejemplo de analitica web básica para ganar dinero + telemadrid y el barça

  1. Xavier Paz

    Hola,

    ¿Y todo esto qué tiene que ver con la analítica web? Primero, seguramente estos errores no se ven en las estadísticas. Y segundo, es algo mucho más básico: hay que ver la web, probarla, y ver si funciona. No hace falta un analista para verlo, sólo que alguien responsable se pare a mirar su propia web.

    Xavier

  2. Ferriol Egea

    Xavier,
    Si tienes una buena herramienta configurada para ver en que páginas hay errores, puedes detectar rápidamente donde hay errores y luego tu sacar conclusiones y tomar las acciones correctoras.

    Si a ti te parece que no hace falta un analista web me parece genial..pero a mi me parece que a Acciona le hace falta uno bueno y rápido.

    Gracias por comentar!

  3. Ruymán

    Los 3 casos que has puesto no se preocupan, a parte de por desconocimiento, porque realmente no tienen que ser competitivos en Internet, en el caso de Transmediterranea seguro que la mayoría termina llamando o realizando la reserva por otra via :S

    Lo bueno de que las empresas tan grandes sigan sin saber moverse en Internet es que dejan hueco para otras muchas pequeñas, que no solo lo hacen bien, sino que además innovan.

  4. Rashid- SEO Costa Rica

    Ciertamente la analítica web puede ayudar a detectar todos esos errores, el problema es “ver la analítica cuando se gesta el error”, y en éste punto me pregunto:
    ¿Existe la opción de personalizar alertas?

    Por ejemplo, que se me envíe un email de alerta cuando las visitas = 0. La web está caida.
    Que se me alerte cuando las reservaciones en dos días seguidos sean = 0.
    Que se me alerte cuando las reservaciones en promedio de 5 días sean < 5
    etc etc

    Existe esto?

    Si existe… Dónde en GA ?

    Gracias.

  5. Paulo Andrade

    Hola, yo difiero en el comentario de Xavier, ya que si es un tema de analítica web, por que dentro de las estadísticas, nos dan información sobre las paginas por donde nuestros visitantes abandonan nuestro sitio web, y eso nos indica que en dicha pagina existe un problema que hay que solucionar.

  6. ferriol

    RAshid!
    Hola que tal! Pues si que se puede hacer con analytics con las alertas personalizadas. Puedes ver que las variaciones en reservas van disminuyendo o que el ratio de abandono de una página va aumentando.

    Muy buena sugerencia!

  7. Closemarketing Diseño Web

    Es un buen ejemplo de lo que puede hacer la Analitica Web dentro de una empresa como Transmediterranea. Seguramente los directivos no le están dando la importancia que tiene debido que al principio tienes que apostar por ello y en una situación de crisis, esta mas difícil vender en una empresa tradicional nuevas inversiones.

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