¿Y si medimos la calidad de la respuesta de los anunciantes en las webs de clasificados?

Publicado en Reflexiones el 07 de agosto de 2009 por .

Llevo tiempo escribiendo sobre lo importante que es conseguir la satisfacción de los usuarios y escribí un par de artículos

  • Los analistas que no amaban a sus usuarios
  • A Idealista el importan sus usaurios

Soy un fanático de las webs de clasificados y hay otra cosa que realmente quería compartir con vosotros: la medición de la calidad de la respuesta de los anunciantes en una web de clasficados.

Pongámonos en contexto. Imaginaros por un momento que…

  • somos un usuario que va busca cursos de formación y se va a un portal como emagister, educaweb, tumaster, lectiva, buscamos un curso en cualquiera de estos portales y rellenamos un formulario a la espera de que nos manden más información
  • somos un usuario que busca un inmueble, un lugar para vivir, y busca en portales como idealista, fotocasa, yaencontre (o cualquier otro portal de clasificados…), un inmueble para alquilar (o porque no para comprar) y cuando lo encuentra, rellena un formulario para ponerse en contacto con quien pone el anuncio
  • o cualquier otro modelo de negocio online basado en la generación de contactos donde los usuarios buscan un producto y tienen que pasar por el proceso de rellenar información para conseguir lo que desean…

En la mayoría de este tipo de portales tenemos normalmente tres actores:

  • el anunciante: quien pone el anuncio (curso de formación, inmueble, etc..), pagando o no…
  • el intermediario: el portal en sí…
  • el usuario: el usuario final que busca el producto.

Cuando un usuario visita un portal de clasificados, al igual que cuando busca en google, es porque tiene un problema (necesita encontrar un curso, un inmueble, lo que sea) y acude al portal, a encontrar la solución.
A la hora de poner en marcha el modelo de negocio, el intermediario se suele preocupar muchísmo del anunciante. Es cierto, es parte clave de este proceso, sin lugar a dudas. Hay que mimar a los anunciantes no cabe la menor duda.

Y se crean la mayoría de las funcionalidades de la web del intermediario orientadas a potenciar la visibilidad de los anunciantes, por criterios que normalmente son de pago (el que paga más obtiene una mayor visibilidad), por ejemplo se crean parrillas de resultados de estas páginas web muy orientadas a potenciar la visibilidad de los anunciantes de pago.

Mi pregunta es: ¿cuantos de los portales utilizan la medición de la calidad de la respuesta de éstos anunciantes como un factor determinante para ordenar también la visibilidad de estos anuncios?

Muchas veces navegas por cualquier de estos portales (ej: inmobiliarios…) y a veces después de rellenar un formulario, porqué realmente estás interesado en un inmueble y esperas su respuesta, ésta nunca sucede. O si sucede tarda muchos días en suceder. Y ésto es fatal.

Una reflexión podría ser:
“Los mejores portales ya puede ser líderes de audiencia en su sector, que si cuando los usuarios van a ese portal, buscan oferta,la encuentran y rellenan un formulario para contactar con un anunciantes, luego nadie se encarga de contactarles o atienden sus dudas, inquietudes o requisitos, quizás cuando busquen algo semejante y tengan que empezar de nuevo este proceso puede que prefieran buscar otro portal, porque en este no son capaces de resolver mi problema cuando lo necesita”.

Es una mala estrategia de fidelización de tu audiencias

Al haber muchos actores en este proceso de negocio, el intermediario debe de cuidar que la comunicación entre anunciante y usuario exista y fluya. Es al fin y al cabo una expresión más de la “atención al cliente”. Si esta no es buena o no existe, la imagen del portal sale perjudicada. Para el intermediario (el portal), el proceso no puede terminar cuando el usuario rellena un formulario y el anunciante le paga al intermediario la cantidad de euros estipulada por el contacto. Esto debería ir más allá y buscar la forma de premiar a aquellos anunciantes que consigan resolver el problema del usuario, o sea, de

Podemos invertir barabaridades en adquisición y conversión de usuarios, pero sin la satisfacción del usuario final no hay posibilidades de crecer, porque no podremos conseguir retener al usuario de la misma forma que el que si utilice ésta técnica. Y el proceso en una web de clasificados (para el usuario) no termina con la acción de rellenar un formulario en una web, sino en la comunicación entre el anunciante y el usuario final.
Tenemos que empezar a incluir de verdad a “Nuestros usuarios” en la definición de nuestros procesos de negocio como parte vital y no sólo concentrarnos con los “anunciantes que pagan”. Tenemos que filtrar a los “anunciantes de calidad” de los que no lo son, y potenciar a esos anunciantes que al fin y al cabo, ayudan a nuestros usuarios a resolver un problema.

En un portal, ante anuncios de la misma índole debería primar aquel anunciante que realmente se encarga de hacer su trabajo rápidamente y contactar al usuario que le ha contactado. El anunciante es el que paga, pero también debe de atender al usuario y de forma inmediata y con la mayor calidad posible.

Es la mejor política de retención de usuarios y de fidelización, sin lugar a dudas. Sino complacemos al usuario, encontrará la manera de buscar un portal que si le atienda de forma adecuada….

¿Y tu que opinas?

¿A vosotros, cuando navegáis por un portal de clasificados, también os ha pasado el hecho de no recibir respuesta por parte del anunciante?

¿Cual es vuestra opinión al respecto? ¿Cómo mediríais la calidad de la respuesta del anunciante al usuario? ¿Y cómo lo incorporarías como factor clave a la hora de mostrar anuncios de anunciantes?

Sobre Ferriol Egea

Ferriol Egea es un experto analista en la optimización de negocios online. Ahora es director de marketing online de la Lavanguardia.com

Puedes encontrar a Ferriol en:



7 Comentarios en ¿Y si medimos la calidad de la respuesta de los anunciantes en las webs de clasificados?

  1. pere rovira

    hola ferriol,

    encantado de leerte de nuevo.

    creo que planteas un reto interesante pero muy complicado.

    ¿cómo saber si el usuario ha sido contactado o no? necesitamos mecanismos automáticos y participación de los usuarios, nada fácil de conseguir.

    creo que es mejor comenzar por objetivos más globales, que al mismo tiempo pueden responder a tu pregunta. por ejemplo, podemos preguntar a los usuarios si:
    - han conseguido encontrar un inmueble y visitarlo u obtener más información
    - el ratio de respuesta de los anunciantes es aceptable

    a partir de aquí, tenemos dos criterios medibles que podemos intentar optimizar.

    creo que sería muy difícil ordenar los resultados según el ratio de respuesta del anunciante, pero se podrían activar medidas diferentes orientadas al mismo objetivo: mejorar en los dos indicadores citados antes.

    por ejemplo, podemos intentar una mejor actualización de la base de datos incorporando el criterio de los usuarios (tal y como hace google), eliminar o disimular los anuncios destacados del resultado de búsqueda, etc. todo ello, podemos introducirlo en forma de testeos A/B, a fin de minimizar el efecto de un posible fracaso.

    buen artículo, inspirador.

    saludos y hasta pronto

  2. Iñaki Mediavilla

    Muy buenas Ferriol! Tanto tiempo… Con el título del post has conseguido que no respetara la máxima de mis vacaciones de no meterme en ninguno de los blogs de analítica que sigo habitualmente… ; )

    Creo que sería realmente interesante poder incluir la variable de “calidad de respuesta de los anunciantes” como criterio de ordenación de la parrilla de resultados en una web de clasificados, pero también que resultaría demasiado complejo. Primero habría que definir los componentes de esa variable de calidad y después ver cómo se incorpora al resto de criterios de ordenación para cada uno de los anunciantes del sitio. Creo que habría bastantes dificultades a la hora de recoger y tratar datos al respecto.

    En la línea de lo que comenta Pere, sería más factible incorporar la voz del usuario a través de un sistema de encuestas que nos aportara información para construir un índice de satisfacción de usuario (por ejemplo) con respecto al servicio prestado. A partir de ahí sería cuestión de tomar diversas medidas para tratar de mejorar ese índice, fomentando por ejemplo la rapidez de respuesta entre los anunciantes, etc…

    De todas formas, totalmente de acuerdo contigo en que los servicios web de este tipo deberían ir muchísimo más orientados al usuario, en vez de al anunciante. Probablemente fuera más rentable a largo plazo…

    slds!

  3. Ferriol Egea

    @pere & iñaki,

    Hola a los dos y gracias por participar (y siento haber interrumpido tus holidays iñaki!!!)…

    Pienso igual que vosotros, darle voz al usuario, como indica pere o incluir un indice de satisfacción que nos ayude a construir ordenación de resultados de búsqueda, siempre ayudará a dar resultados de mayor calidad.

    Cualquier paso adelante en este aspecto seguro que nos ayuda a mejorar, sin lugar a dudas.

  4. titojose

    Se podria medir el tiempo que tarda el anunciante en abrir el email donde le llega la solicitud, ya sea via email o lo que tarda en acceder a logarse a la web para poder ver la solicitud recibida.

    Si recibe miles de solicitudes quedaría sesgado, pero si recibe miles de solicitudes, este cliente posiblemente es muy interesante también.

    o con estas ideas igual necesito vacaciones!!

  5. Ferriol Egea

    O se podria simplemente medir el ratio de respuestas por solicitudes: tantas solicitudes, tantas veces ha respondido por email…

    Siempre que fuera trackeable y posible….

  6. Patience

    It’s great to read something that’s both enjoyable and provides pagmratidsc solutions.

  7. ealedfykgpl

    zuHrFd qvzhbayeqmho

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